Das britische Bildungsministerium (Department for Education, DfE) hat bekannt gegeben, dass es einen auf ChatGPT basierenden digitalen Assistenten einsetzt, um die Bearbeitung von Bürgeranfragen effizienter zu gestalten. Diese Technologie, bekannt als «Correspondence Drafter», wird derzeit erprobt und hat das Potenzial, den Zeitaufwand für das Verfassen von Antworten erheblich zu reduzieren.
Der Correspondence Drafter nutzt das GPT-4o-Modell von OpenAI, das in einer Azure-Cloud-Umgebung betrieben wird. Das System ist darauf ausgelegt, eingehende Anfragen von Bürgern zu analysieren und innerhalb von nur einer Minute einen passenden Antwortvorschlag zu erstellen. Diese Automatisierung stellt eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem bisherigen manuellen Prozess dar, der bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen konnte.
Aktuell verarbeitet das Bildungsministerium monatlich rund 1.000 externe Anfragen. Ziel ist es, dass der digitale Assistent zukünftig etwa 80 Prozent dieser Anfragen, also etwa 800 pro Monat, bearbeitet. Während der derzeitigen Pilotphase greift das System auf vier Datensätze zurück, die verschiedene Antwortmöglichkeiten und Standardformulierungen enthalten. Langfristig soll das System auf rund 400 solcher Dokumente zugreifen können.
Der Prozess zur Nutzung des Tools ist einfach: Mitarbeiter des Ministeriums geben den Text einer eingehenden E-Mail in das System ein, woraufhin das Modell relevante Informationen aus einer Datenbank abruft und eine Antwort generiert. Diese Antwort können die Nutzer dann, falls nötig, anpassen, bevor sie sie an den Absender zurücksenden. Ein menschlicher Mitarbeiter überprüft jede vom System vorgeschlagene Antwort, bevor sie verschickt wird, um die Qualität und Genauigkeit sicherzustellen.
Die Einführung dieser Technologie ist nicht nur ein Schritt in Richtung Effizienzsteigerung, sondern auch ein Versuch, die Sicherheit und Verlässlichkeit von KI-gestützten Systemen im öffentlichen Dienst zu testen. Das Ministerium hat sich für die Nutzung von OpenAI-Modellen entschieden, da diese bereits vom Chief Technology Officer des Ministeriums genehmigt wurden und zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen bieten, die bei Open-Source-Modellen derzeit noch fehlen.
Der vollständige Rollout des Systems wird von ServiceNow, einem Cloud-Dienstleister, im Auftrag des Ministeriums verwaltet werden. Im Zuge der Einführung sollen auch Schulungen für die Mitarbeiter stattfinden, um sicherzustellen, dass diese das System effektiv nutzen können und über die Möglichkeiten und Grenzen der Technologie informiert sind.
Durch regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen soll das System kontinuierlich verbessert werden. Diese Maßnahmen sollen sicherstellen, dass das System auch langfristig den Anforderungen des Ministeriums und der Bürger gerecht wird.
Das Bildungsministerium sieht in der Nutzung von KI-basierten Systemen wie dem Correspondence Drafter eine vielversprechende Möglichkeit, die Kommunikation mit Bürgern zu optimieren und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand zu reduzieren. Die Einführung solcher Technologien könnte richtungsweisend für andere staatliche Institutionen sein, die ähnliche Herausforderungen in der Bearbeitung von Bürgeranfragen bewältigen müssen.